Organizar el soporte del CRM tras el despliegue
Mon Projet CRM - 27 janvier 2025
Una gestión eficaz de las incidencias y de las solicitudes de evolución es esencial para garantizar la continuidad y el rendimiento de un CRM en producción. Este artículo explica cómo organizar un soporte interno estructurado, cómo gestionar las escaladas hacia un integrador o un fabricante, y qué herramientas y métodos adoptar para optimizar estos procesos.
1. Organizar el soporte interno
▸ 1.1. Estructuración del soporte
▸ 1.2. Procesos de resolución
- Niveles de soporte: Nivel 1: equipo interno (soporte al usuario, resolución de problemas comunes). Nivel 2: experto CRM interno (configuración avanzada, análisis de incidentes). Nivel 3: recurso al integrador o al fabricante (problemas complejos).
- Nivel 1: equipo interno (soporte al usuario, resolución de problemas comunes).
- Nivel 2: experto CRM interno (configuración avanzada, análisis de incidentes).
- Nivel 3: recurso al integrador o al fabricante (problemas complejos).
- Responsabilidades claras: nombre a un responsable de soporte CRM para coordinar los diferentes niveles.
- Cree un procedimiento claro: recepción → cualificación → resolución → cierre.
- Centralice las solicitudes mediante una herramienta de ticketing (Jira, Zendesk).
- Priorice los tickets en función de su impacto (crítico, importante, menor).
2. Registrar y monitorizar anomalías y peticiones de evolución
▸ 2.1. Metodología de seguimiento
▸ Ejemplo:
Una PYME del sector retail utiliza un tablero Kanban para visualizar en tiempo real las anomalías en curso y las solicitudes de evolución, con plazos y responsables asignados.
- Herramienta dedicada: utilice una solución para centralizar anomalías y peticiones de evolución. Ejemplos: Microsoft DevOps, Monday.com.
- Fichas de ticket: incluya los siguientes elementos: Descripción detallada del incidente. Impacto de negocio. Nivel de prioridad. Histórico de acciones realizadas.
- Descripción detallada del incidente.
- Impacto de negocio.
- Nivel de prioridad.
- Histórico de acciones realizadas.
3. Gestionar el escalado hacia el integrador o fabricante
▸ 3.1. Preparar el escalado
▸ 3.2. Relación con los partners
- Recopile toda la información necesaria (logs, capturas de pantalla, paso a paso).
- Evalúe si el incidente corresponde al contrato de mantenimiento o requiere un presupuesto externo.
- Integrador: priorice un contacto regular mediante reuniones mensuales para anticipar necesidades.
- Fabricante: verifique los SLA (Service Level Agreements) para asegurar el cumplimiento de los plazos.
4. Herramientas y buenas prácticas
- Herramientas de ticketing: Jira, Zoho Desk o Freshservice para estructurar el seguimiento.
- Documentación: cree un wiki interno para capitalizar las soluciones aportadas.
- Formación continua: forme a los usuarios en buenas prácticas para limitar la aparición de anomalías.
Nuestro consejo como expertos en CRM
Una gestión proactiva de anomalías y evoluciones requiere una organización clara y herramientas adecuadas. Nuestro consejo: planifique una revisión trimestral con sus integradores y fabricantes para evaluar el rendimiento del CRM y anticipar futuras necesidades.
¿Necesita asesoramiento personalizado? Descubra nuestras soluciones en monprojetcrm.com .
Key takeaways
- Niveles de soporte: Nivel 1: equipo interno (soporte al usuario, resolución de problemas comunes). Nivel 2: experto CRM interno (configuración).
- Herramienta dedicada: utilice una solución para centralizar anomalías y solicitudes de evolución. Ejemplos: Microsoft DevOps, Monday.com.
- Recopile toda la información necesaria (logs, capturas de pantalla, paso a paso).
- Herramientas de ticketing: Jira, Zoho Desk o Freshservice para estructurar el seguimiento.
- Una gestión proactiva de anomalías y evoluciones requiere una organización clara y herramientas adecuadas. Nuestro consejo: planifique una...
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