Dans tout projet CRM, la définition d’objectifs clairs et alignés sur les besoins réels de l’entreprise est essentielle pour garantir un déploiement efficace et une adoption réussie. L’organisation d’ateliers collaboratifs avec les parties prenantes permet de valider ces objectifs en identifiant précisément les points de friction et les opportunités d’amélioration dans vos processus actuels. Voici les étapes clés pour structurer ces ateliers et en tirer des résultats concrets.
1. Pourquoi valider les objectifs avant un projet CRM ?
Les objectifs d’un CRM vont bien au-delà de la simple gestion de contacts. En définissant précisément les objectifs, vous pouvez :
- Aligner le CRM sur des besoins stratégiques : Qu’il s’agisse d’améliorer la satisfaction client, de booster les ventes, ou d’optimiser les processus internes, chaque objectif doit être spécifique et mesurable.
- Éviter les erreurs coûteuses : Des objectifs mal définis mènent souvent à des choix techniques inadaptés ou à une faible adoption par les utilisateurs finaux.
- Assurer un retour sur investissement : Des objectifs clairs permettent d’évaluer les bénéfices concrets du CRM et de mesurer sa valeur ajoutée.
Exemple concret
Dans une entreprise de services financiers, des objectifs mal définis ont entraîné l’achat d’un CRM inadapté, complexe pour les équipes commerciales. Après un atelier de redéfinition, les objectifs ont été recentrés sur l’optimisation des tâches de suivi client et la simplification du reporting, rendant le CRM plus pertinent et utilisé.
2. Organiser des ateliers collaboratifs pour définir les objectifs
Identifier les parties prenantes
Impliquer les différents services (vente, marketing, service client, informatique) est crucial pour capturer les besoins réels de chacun et éviter les silos. Invitez des représentants clés de chaque département pour obtenir une vue complète des processus existants.
Structurer les ateliers pour identifier points de friction et opportunités
- Cartographier les processus actuels : Demandez aux participants de décrire leurs tâches quotidiennes et les outils qu’ils utilisent, en mettant en avant les difficultés rencontrées.
- Explorer les attentes et les besoins spécifiques : Encourager chaque équipe à partager ce qu’elle attend d’un CRM. Il peut s’agir d’un gain de productivité, d’une meilleure traçabilité ou d’une communication plus fluide.
- Lister les points de friction : Recueillez les obstacles récurrents (manque de visibilité, doublons de données, lenteurs de processus) et priorisez-les en fonction de leur impact sur l’activité.
- Identifier les opportunités d’amélioration : Demandez aux participants de proposer des solutions potentielles, qu’il s’agisse d’automatisation, de centralisation des informations ou d’optimisation des rapports.
Exemple concret
Dans une PME de logistique, un atelier collaboratif a révélé que les équipes perdaient du temps à rechercher des informations sur plusieurs plateformes. Le projet CRM s’est donc concentré sur la centralisation des données client et l’amélioration de la visibilité sur les commandes, réduisant les temps de réponse de 30 %.
3. Formaliser les objectifs du projet CRM
À l’issue de l’atelier, formalisez les objectifs sous forme de SMART (Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes, Temporellement définis). Cela permet de fixer des priorités claires et d’assurer que chaque objectif est en lien direct avec un besoin identifié.
Notre astuce en tant qu’experts CRM
Investissez du temps dans la co-construction des objectifs avec vos équipes. En les impliquant dans cette phase, vous maximisez l’adhésion et assurez un CRM en phase avec les réalités de votre entreprise.