Organiser le support CRM après le déploiement
Mon Projet CRM - 27 janvier 2025
Une gestion efficace des anomalies et des demandes d’évolution est essentielle pour garantir la pérennité et la performance d’un CRM en exploitation. Cet article explique comment organiser un support interne structuré, gérer les escalades vers un intégrateur ou un éditeur et quels outils et méthodes adopter pour optimiser ces processus.
1. Organiser son support interne
▸ 1.1. Structuration du support
▸ 1.2. Processus de traitement
- Niveaux de support : Niveau 1 : équipe interne (support utilisateur, résolution de problèmes courants). Niveau 2 : expert CRM interne (paramétrage avancé, analyse d’incidents). Niveau 3 : recours à l’intégrateur ou à l’éditeur (problèmes complexes).
- Niveau 1 : équipe interne (support utilisateur, résolution de problèmes courants).
- Niveau 2 : expert CRM interne (paramétrage avancé, analyse d’incidents).
- Niveau 3 : recours à l’intégrateur ou à l’éditeur (problèmes complexes).
- Responsabilités claires : nommez un responsable support CRM pour coordonner les différents niveaux.
- Créez une procédure claire : réception → qualification → traitement → clôture.
- Centralisez les demandes via un outil de ticketing (Jira, Zendesk).
- Priorisez les tickets en fonction de leur impact (critique, important, mineur).
2. Recenser et suivre anomalies et demandes d’évolutions
▸ 2.1. Méthodologie de suivi
▸ Exemple :
Une PME dans le retail utilise un tableau Kanban pour visualiser en temps réel les anomalies en cours et les demandes d’évolution, avec des délais et des responsables associés.
- Outil dédié : utilisez une solution pour centraliser anomalies et demandes d’évolution. Exemples : Microsoft DevOps, Monday.com.
- Fiches de ticket : incluez les éléments suivants : Description détaillée de l’incident. Impact métier. Niveau de priorité. Historique des actions effectuées.
- Description détaillée de l’incident.
- Impact métier.
- Niveau de priorité.
- Historique des actions effectuées.
3. Gérer l’escalade vers l’intégrateur ou l’éditeur
▸ 3.1. Préparer l’escalade
▸ 3.2. Relation avec les partenaires
- Collectez toutes les informations nécessaires (logs, captures d’écran, pas à pas).
- Évaluez si l’incident relève du contrat de maintenance ou nécessite un devis.
- Intégrateur : privilégiez un contact régulier via des points mensuels pour anticiper les besoins.
- Éditeur : vérifiez les SLA (Service Level Agreements) pour assurer des délais respectés.
4. Outils et bonnes pratiques
- Outils de ticketing : Jira, Zoho Desk ou Freshservice pour structurer le suivi.
- Documentation : créez un wiki interne pour capitaliser sur les solutions apportées.
- Formation continue : formez les utilisateurs aux bonnes pratiques pour limiter les anomalies.
Notre astuce en tant qu’experts CRM
Une gestion proactive des anomalies et des évolutions passe par une organisation claire et des outils adaptés. Notre astuce : planifiez une revue trimestrielle avec vos intégrateurs et éditeurs pour évaluer les performances du CRM et anticiper les futurs besoins.
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À retenir
- Niveaux de support : Niveau 1 : équipe interne (support utilisateur, résolution de problèmes courants). Niveau 2 : expert CRM interne (param
- Outil dédié : utilisez une solution pour centraliser anomalies et demandes d’évolution. Exemples : Microsoft DevOps, Monday.com.
- Collectez toutes les informations nécessaires (logs, captures d’écran, pas à pas).
- Outils de ticketing : Jira, Zoho Desk ou Freshservice pour structurer le suivi.
- Une gestion proactive des anomalies et des évolutions passe par une organisation claire et des outils adaptés. Notre astuce : planifiez une ...
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