Glossaire CRM : les termes essentiels à connaître

A

API (Application Programming Interface) : Interface qui permet à deux logiciels d’échanger des données. Indispensable pour connecter votre CRM à votre ERP, votre site web, votre outil marketing ou votre téléphonie.

Automatisation CRM : Mise en œuvre de scénarios qui exécutent automatiquement des tâches récurrentes (relances, attributions de leads, envois d’emails, mises à jour de statuts) afin de gagner du temps et de fiabiliser les processus.

Account Based Marketing (ABM) : Approche marketing ciblée sur des comptes stratégiques, où marketing et ventes coordonnent leurs actions autour d’une liste limitée d’entreprises à fort potentiel.

Appel d’offres CRM : Procédure formalisée par laquelle une entreprise consulte plusieurs éditeurs ou intégrateurs sur la base d’un cahier des charges, afin de comparer objectivement leurs propositions.

B

Base de données clients : Ensemble structuré d’informations relatives aux clients et prospects (coordonnées, historique d’achats, interactions, segmentation). Cœur du CRM, sa qualité conditionne l’efficacité de toutes les actions.

BANT (Budget, Authority, Need, Timing) : Méthode de qualification commerciale qui évalue un prospect selon son budget, son pouvoir de décision, son besoin et son échéance.

Business Intelligence (BI) : Ensemble d’outils et de pratiques permettant de transformer les données CRM en tableaux de bord, rapports et indicateurs utiles à la décision.

B2B / B2C : Désigne les contextes Business-to-Business (clients entreprises) ou Business-to-Consumer (clients particuliers). Les fonctionnalités CRM attendues diffèrent fortement selon ces deux modèles.

C

Cahier des charges CRM : Document de référence qui décrit le contexte, les objectifs, les exigences fonctionnelles, techniques et de service du projet. Il sert de base à la consultation des éditeurs et intégrateurs.

Cycle de vente : Ensemble des étapes parcourues par un prospect depuis la prise de contact jusqu’à la signature, puis la fidélisation. Sa modélisation dans le CRM structure le pipeline commercial.

Customer Journey (parcours client) : Représentation des points de contact entre un client et l’entreprise, du premier intérêt à l’après-vente. Sert à aligner marketing, ventes et service.

Customer Data Platform (CDP) : Plateforme qui unifie les données clients issues de multiples sources pour construire une vue unique, souvent utilisée en complément du CRM pour des cas d’usage marketing avancés.

Churn (attrition) : Taux de clients perdus sur une période donnée. Le CRM aide à le suivre, l’analyser et à déclencher des actions de rétention.

D

Data Quality (qualité des données) : Niveau de fiabilité, de complétude et de fraîcheur des données du CRM. Une qualité dégradée détruit la confiance des utilisateurs et fausse les décisions.

Dashboard (tableau de bord) : Vue agrégée d’indicateurs (KPI) qui permet de piloter l’activité commerciale, marketing ou service en temps réel.

Déduplication : Processus qui consiste à identifier et fusionner les doublons (contacts, comptes, leads) pour garantir une vision unique du client.

Drip campaign : Séquence d’emails programmés et déclenchés automatiquement selon le comportement ou le profil du destinataire.

E

ERP (Enterprise Resource Planning) : Logiciel de gestion intégrée (finance, stocks, production, achats). Son intégration avec le CRM permet de partager produits, commandes et facturation.

Email marketing : Pratique d’envoi de campagnes ou de scénarios d’emails ciblés, généralement pilotée depuis le CRM ou un outil marketing connecté.

Éditeur CRM : Société qui conçoit et commercialise une solution CRM (Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics, Zoho, Sellsy, etc.).

F

Funnel (entonnoir) : Représentation des étapes successives par lesquelles passent les prospects (visiteurs, leads, MQL, SQL, opportunités, clients).

Forecast (prévision) : Projection du chiffre d’affaires attendu, calculée à partir des opportunités présentes dans le pipeline commercial et de leur probabilité.

Fidélisation : Ensemble des actions visant à prolonger la relation client (programmes, suivi, relances, services). Le CRM en est l’outil central.

G

RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) : Cadre réglementaire européen qui encadre la collecte et le traitement des données personnelles. Tout projet CRM doit en intégrer les exigences (consentement, durées de conservation, droits des personnes).

Gestion des opportunités : Suivi structuré des affaires en cours dans le pipeline (montant, étape, probabilité, date de closing prévue).

I

Intégrateur CRM : Prestataire qui paramètre, personnalise et déploie la solution choisie. Il intervient sur le cadrage, la configuration, les intégrations, la conduite du changement et la formation.

Intégration : Connexion technique entre le CRM et d’autres systèmes (ERP, marketing automation, site web, téléphonie, comptabilité), via API ou connecteurs.

Inbound marketing : Stratégie consistant à attirer les prospects via du contenu utile (articles, livres blancs, webinaires) plutôt que par la prospection sortante.

K

KPI (Key Performance Indicator) : Indicateur clé de performance suivi via le CRM (taux de transformation, durée moyenne de cycle, panier moyen, NPS, etc.).

Knowledge base : Base de connaissances utilisée par le service client pour répondre rapidement et de manière homogène aux demandes.

L

Lead : Contact identifié qui a manifesté un intérêt pour l’offre, mais qui n’est pas encore qualifié comme une opportunité commerciale.

Lead scoring : Attribution automatique de points à un lead selon ses caractéristiques et son comportement, pour prioriser les actions commerciales.

Lead nurturing : Ensemble d’actions marketing (emails, contenus) destinées à faire mûrir un lead jusqu’à la maturité commerciale.

LTV (Lifetime Value) : Valeur générée par un client sur l’ensemble de sa relation avec l’entreprise. Indicateur central pour arbitrer les investissements d’acquisition.

M

Marketing automation : Outils et scénarios qui automatisent les campagnes et parcours marketing (emails, formulaires, scoring, segmentation).

MQL (Marketing Qualified Lead) : Lead jugé suffisamment mature par le marketing pour être transmis aux ventes.

Multicanal / Omnicanal : Capacité du CRM à gérer plusieurs canaux d’interaction (email, téléphone, chat, réseaux sociaux) et à les orchestrer de façon cohérente.

O

Opportunité : Affaire commerciale identifiée et qualifiée, avec un montant, une étape de pipeline et une probabilité de conclusion.

Onboarding : Étape d’intégration des utilisateurs (formation, accompagnement) ou d’un nouveau client (premiers usages, mise en route).

P

Pipeline commercial : Représentation visuelle des opportunités en cours, classées par étape de vente. Outil central de pilotage commercial.

Pilote (POC, Proof of Concept) : Phase de test limitée permettant de valider la solution CRM sur un périmètre restreint avant déploiement.

Personnalisation : Adaptation des messages, offres ou parcours en fonction du profil et du comportement du contact.

PRA / PCA : Plan de Reprise / Continuité d’Activité, garantissant la disponibilité des données et services CRM en cas d’incident.

R

Reporting : Production et diffusion d’indicateurs et de rapports d’activité à partir des données CRM.

ROI (Return On Investment) : Mesure du retour sur investissement d’un projet CRM, en confrontant gains attendus (productivité, CA additionnel, rétention) et coûts (licences, intégration, run).

Run : Phase de fonctionnement courant du CRM après le déploiement (maintenance, évolutions, support).

Référentiel client unique (RCU) : Vision consolidée et fiable des données d’un client, partagée par tous les services.

S

SaaS (Software as a Service) : Mode de distribution des logiciels en location via le cloud, dominant pour les CRM modernes.

Segmentation : Découpage de la base de contacts en groupes homogènes pour personnaliser les actions marketing et commerciales.

SLA (Service Level Agreement) : Engagement contractuel d’un éditeur ou intégrateur sur les niveaux de service (disponibilité, délais de support).

SQL (Sales Qualified Lead) : Lead qualifié comme prêt à être contacté par les ventes.

Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics, Sellsy, Zoho : Principales solutions CRM du marché, chacune avec ses forces et son positionnement.

T

TMA (Tierce Maintenance Applicative) : Prestation d’infogérance assurant la maintenance corrective et évolutive du CRM après mise en production.

Taux de transformation : Ratio entre les leads ou opportunités entrants et les ventes conclues, indicateur clé de performance commerciale.

Ticketing : Module de gestion des demandes du service client, basé sur la création et le suivi de tickets.

U

UX (User Experience) : Qualité de l’expérience vécue par les utilisateurs du CRM. Un CRM mal pensé ergonomiquement entraîne une faible adoption.

Upsell / Cross-sell : Techniques commerciales consistant à proposer une montée en gamme (upsell) ou des produits complémentaires (cross-sell) à un client existant.

V

Vue 360° client : Capacité à afficher, sur un même écran, l’ensemble des informations et interactions liées à un client (commandes, échanges, contrats, tickets).

Validation de données : Règles automatisées qui contrôlent la qualité et la cohérence des données saisies dans le CRM.

W

Workflow : Enchaînement automatisé d’étapes ou de tâches déclenchées par un événement (création d’une opportunité, signature, ticket prioritaire, etc.).

Webhook : Mécanisme d’intégration qui permet à un système d’envoyer en temps réel une notification à un autre via une requête HTTP.

Comment utiliser ce glossaire

Ce glossaire n'a pas vocation à être lu d'une traite. Il sert surtout de référence pendant les phases clés d'un projet CRM :

• Pendant le cadrage, pour aligner le vocabulaire entre métiers et IT.
• Pendant la rédaction du cahier des charges, pour utiliser les bons termes.
• Pendant les démonstrations éditeurs, pour décoder ce qui est présenté.
• Pendant la mise en œuvre, pour suivre les échanges avec l'intégrateur.

Pour aller plus loin

Pour approfondir certains termes en contexte, voir notre article sur la définition d'un CRM, sur les principales fonctionnalités d'un CRM et sur le vocabulaire spécifique d'un appel d'offres CRM.

À retenir

• Un vocabulaire CRM partagé entre métiers, IT et prestataires accélère le projet et limite les malentendus.
• Les notions de cahier des charges, pipeline, qualité des données et ROI structurent l’ensemble de la démarche.
• Maîtriser les acronymes (MQL, SQL, SLA, RGPD, SaaS, ROI) facilite la lecture des propositions des éditeurs et intégrateurs.

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