Glosario CRM: términos esenciales que debes conocer

A

API (Application Programming Interface): Interfaz que permite que dos programas intercambien datos. Indispensable para conectar su CRM con su ERP, sitio web, herramienta de marketing o telefonía.

Automatización CRM: Implementación de escenarios que ejecutan automáticamente tareas recurrentes (recordatorios, asignación de leads, envío de emails, actualizaciones de estado) para ahorrar tiempo y profesionalizar los procesos.

Account Based Marketing (ABM): Enfoque de marketing centrado en cuentas estratégicas, donde marketing y ventas coordinan sus acciones en torno a una lista limitada de empresas de alto potencial.

Licitación CRM: Procedimiento formal mediante el cual una empresa consulta a varios proveedores o integradores basándose en un pliego de condiciones, con el fin de comparar objetivamente sus propuestas.

B

Base de datos de clientes: Conjunto estructurado de información relativa a clientes y clientes potenciales (datos de contacto, historial de compras, interacciones, segmentación). Corazón del CRM, su calidad condiciona la eficacia de todas las acciones.

BANT (Budget, Authority, Need, Timing): Método de cualificación comercial que evalúa a un prospecto según su presupuesto, poder de decisión, necesidad y plazo.

Business Intelligence (BI): Conjunto de herramientas y prácticas que permiten transformar los datos del CRM en cuadros de mando, informes e indicadores útiles para la toma de decisiones.

B2B / B2C: Designa los contextos Business-to-Business (clientes empresas) o Business-to-Consumer (clientes particulares). Las funcionalidades CRM esperadas difieren significativamente entre estos dos modelos.

C

Pliego de condiciones CRM: Documento de referencia que describe el contexto, objetivos, requisitos funcionales, técnicos y de servicio del proyecto. Sirve de base para la consulta a proveedores e integradores.

Ciclo de venta: Conjunto de etapas que recorre un prospecto desde el contacto inicial hasta la firma y posterior fidelización. Su modelización en el CRM estructura el pipeline comercial.

Customer Journey (recorrido del cliente): Representación de los puntos de contacto entre un cliente y la empresa, desde el primer interés hasta el servicio posventa. Sirve para alinear marketing, ventas y servicio.

Customer Data Platform (CDP): Plataforma que unifica los datos de clientes procedentes de múltiples fuentes para construir una vista única, a menudo utilizada como complemento del CRM para casos de uso de marketing avanzados.

Churn (atrición): Tasa de clientes perdidos en un periodo determinado. El CRM ayuda a monitorizarlo, analizarlo y activar acciones de retención.

D

Data Quality (calidad de datos): Nivel de fiabilidad, integridad y frescura de los datos del CRM. Una calidad degradada destruye la confianza de los usuarios y falsea las decisiones.

Dashboard (cuadro de mando): Vista agregada de indicadores (KPI) que permite pilotar la actividad comercial, de marketing o de servicio en tiempo real.

Deduplicación: Proceso que consiste en identificar y fusionar duplicados (contactos, cuentas, leads) para garantizar una visión única del cliente.

Drip campaign: Secuencia de emails programados y activados automáticamente según el comportamiento o el perfil del destinatario.

E

ERP (Enterprise Resource Planning): Software de gestión integrada (finanzas, stock, producción, compras). Su integración con el CRM permite compartir productos, pedidos y facturación.

Email marketing: Práctica de envío de campañas o escenarios de emails segmentados, generalmente gestionada desde el CRM o una herramienta de marketing conectada.

Proveedor CRM: Empresa que diseña y comercializa una solución CRM (Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics, Zoho, Sellsy, etc.).

F

Funnel (embudo): Representación de las etapas sucesivas por las que pasan los prospectos (visitantes, leads, MQL, SQL, oportunidades, clientes).

Forecast (previsión): Proyección de la facturación esperada, calculada a partir de las oportunidades presentes en el pipeline comercial y su probabilidad.

Fidelización: Conjunto de acciones orientadas a prolongar la relación con el cliente (programas, seguimiento, recordatorios, servicios). El CRM es la herramienta central para ello.

G

GDPR (Reglamento General de Protección de Datos): Marco normativo europeo que regula la recogida y tratamiento de datos personales. Todo proyecto CRM debe integrar sus requisitos (consentimiento, plazos de conservación, derechos de las personas).

Gestión de oportunidades: Seguimiento estructurado de los negocios en curso en el pipeline (importe, etapa, probabilidad, fecha de cierre prevista).

I

Integrador CRM: Prestador de servicios que parametriza, personaliza y despliega la solución elegida. Interviene en la definición, configuración, integraciones, gestión del cambio y formación.

Integración: Conexión técnica entre el CRM y otros sistemas (ERP, marketing automation, sitio web, telefonía, contabilidad), vía API o conectores.

Inbound marketing: Estrategia que consiste en atraer a los prospectos mediante contenido útil (artículos, libros blancos, seminarios web) en lugar de mediante la prospección saliente.

K

KPI (Key Performance Indicator): Indicador clave de desempeño monitorizado vía CRM (tasa de conversión, duración media del ciclo, ticket medio, NPS, etc.).

Knowledge base: Base de conocimientos utilizada por el servicio de atención al cliente para responder de forma rápida y homogénea a las solicitudes.

L

Lead: Contacto identificado que ha manifestado interés por la oferta, pero que aún no ha sido cualificado como una oportunidad comercial.

Lead scoring: Asignación automática de puntos a un lead según sus características y comportamiento, para priorizar las acciones comerciales.

Lead nurturing: Conjunto de acciones de marketing (emails, contenidos) destinadas a madurar un lead hasta que alcance la madurez comercial.

LTV (Lifetime Value): Valor generado por un cliente a lo largo de toda su relación con la empresa. Indicador central para arbitrar las inversiones de adquisición.

M

Marketing automation: Herramientas y escenarios que automatizan las campañas y recorridos de marketing (emails, formularios, scoring, segmentación).

MQL (Marketing Qualified Lead): Lead considerado suficientemente maduro por el equipo de marketing para ser transferido a ventas.

Multicanal / Omnicanal: Capacidad del CRM para gestionar múltiples canales de interacción (email, teléfono, chat, redes sociales) y orquestarlos de forma coherente.

O

Oportunidad: Negocio comercial identificado y cualificado, con un importe, una etapa del pipeline y una probabilidad de cierre.

Onboarding: Etapa de integración de los usuarios (formación, acompañamiento) o de un nuevo cliente (primeros usos, puesta en marcha).

P

Pipeline comercial: Representación visual de las oportunidades en curso, clasificadas por etapa de venta. Herramienta central de gestión comercial.

Piloto (POC, Proof of Concept): Fase de prueba limitada que permite validar la solución CRM en un perímetro restringido antes del despliegue.

Personalización: Adaptación de los mensajes, ofertas o recorridos en función del perfil y comportamiento del contacto.

PRA / PCA: Plan de Recuperación / Continuidad de Actividad, que garantiza la disponibilidad de los datos y servicios CRM en caso de incidente.

R

Reporting: Producción y difusión de indicadores e informes de actividad a partir de los datos del CRM.

ROI (Return On Investment): Medida del retorno de la inversión de un proyecto CRM, confrontando beneficios esperados (productividad, facturación adicional, retención) y costes (licencias, integración, mantenimiento).

Run: Fase de funcionamiento ordinario del CRM tras el despliegue (mantenimiento, evoluciones, soporte).

Referencial de cliente único (RCU): Visión consolidada y fiable de los datos de un cliente, compartida por todos los departamentos.

S

SaaS (Software as a Service): Modelo de distribución de software por suscripción a través de la nube, dominante en los CRM modernos.

Segmentación: División de la base de contactos en grupos homogéneos para personalizar las acciones de marketing y ventas.

SLA (Service Level Agreement): Compromiso contractual de un proveedor o integrador sobre los niveles de servicio (disponibilidad, tiempos de soporte).

SQL (Sales Qualified Lead): Lead cualificado como listo para ser contactado por el equipo de ventas.

Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics, Sellsy, Zoho: Principales soluciones CRM del mercado, cada una con sus fortalezas y posicionamiento.

T

TMA (Mantenimiento Aplicativo de Terceros): Servicio de externalización que asegura el mantenimiento correctivo y evolutivo del CRM tras su puesta en producción.

Tasa de conversión: Ratio entre los leads u oportunidades entrantes y las ventas cerradas, indicador clave del rendimiento comercial.

Ticketing: Módulo de gestión de solicitudes del servicio de atención al cliente, basado en la creación y seguimiento de tickets.

U

UX (User Experience): Calidad de la experiencia vivida por los usuarios del CRM. Un CRM con una ergonomía mal diseñada conlleva una baja adopción.

Upsell / Cross-sell: Técnicas comerciales que consisten en ofrecer una mejora de gama (upsell) o productos complementarios (cross-sell) a un cliente existente.

V

Vista 360° del cliente: Capacidad de mostrar, en una misma pantalla, toda la información e interacciones vinculadas a un cliente (pedidos, comunicaciones, contratos, tickets).

Validación de datos: Reglas automatizadas que controlan la calidad y coherencia de los datos introducidos en el CRM.

W

Workflow: Secuencia automatizada de etapas o tareas activadas por un evento (creación de una oportunidad, firma, ticket prioritario, etc.).

Webhook: Mecanismo de integración que permite a un sistema enviar una notificación en tiempo real a otro mediante una petición HTTP.

Cómo utilizar este glosario

Este glosario no está pensado para ser leído de un tirón. Sirve principalmente como referencia durante las fases clave de un proyecto CRM:

• Durante la definición, para alinear el vocabulario entre negocio e IT.
• Durante la redacción del pliego de condiciones, para utilizar los términos correctos.
• Durante las demostraciones de proveedores, para decodificar lo que se presenta.
• Durante la implementación, para seguir los intercambios con el integrador.

Para ir más allá

Para profundizar en algunos términos en contexto, consulte nuestro artículo sobre la definición de un CRM, sobre las principales funcionalidades de un CRM y sobre el vocabulario específico de una licitación CRM.

Key takeaways

• Un vocabulaire CRM compartido entre los departamentos de negocio, IT y proveedores agiliza el proyecto y reduce los malentendidos.
• Los conceptos de pliego de condiciones, pipeline, calidad de los datos y ROI estructuran todo el proceso.
• Dominar los acrónimos (MQL, SQL, SLA, RGPD, SaaS, ROI) facilita la lectura de las propuestas de editores e integradores.

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