Glosario esencial para entender una licitación de CRM
Mon Projet CRM - 12 septembre 2024
Preparar una licitación de CRM implica manejar un vocabulario técnico que a veces resulta opaco para los no especialistas. RFP, RFI, RFQ, POC, SLA, TCO, MSA… estos acrónimos designan en realidad documentos y conceptos muy concretos que estructuran el diálogo con los editores e integradores. Comprenderlos mejor permite plantear las preguntas adecuadas, evitar malentendidos y comparar con mayor criterio las propuestas recibidas. Este glosario práctico recoge los principales términos que encontrará a lo largo de su proyecto.
Documentos y etapas de una licitación
Existen varios tipos de documentos que estructuran el proceso, a utilizar según el grado de madurez de la necesidad:
- RFI (Request for Information): solicitud de información enviada a varios proveedores para explorar el mercado e identificar soluciones potenciales.
- RFP (Request for Proposal): convocatoria formal de propuestas, basada en un pliego de condiciones detallado.
- RFQ (Request for Quotation): solicitud de presupuesto, generalmente tras una preselección de proveedores.
- Pliego de condiciones: documento de referencia que formaliza el contexto, el alcance y las necesidades funcionales y técnicas.
- Matriz de evaluación: herramienta de comparación estructurada de las respuestas basada en criterios ponderados.
- Short list: selección restringida de proveedores elegidos para una segunda fase (demostraciones, talleres).
Conceptos relacionados con la selección y las pruebas
Durante la fase de selección, suelen aparecer varios conceptos clave:
- POC (Proof of Concept): maqueta o prototipo que valida la viabilidad de un caso de uso clave antes de comprometerse.
- Piloto: despliegue restringido a un ámbito limitado (equipo, agencia, área funcional) antes de la generalización.
- Demostración personalizada: presentación del producto adaptada a sus casos de uso reales.
- Referencia de cliente: empresa comparable que el proveedor o integrador puede citar como testimonio.
Términos contractuales y financieros
Al momento de formalizar el contrato, estos términos son imprescindibles:
- SLA (Service Level Agreement): compromiso de nivel de servicio (disponibilidad, tiempo de respuesta del soporte, etc.).
- MSA (Master Service Agreement): contrato marco que establece las condiciones generales de la relación.
- TCO (Total Cost of Ownership): coste total de propiedad de una solución a lo largo de varios años, incluyendo licencias, integración, formación y explotación.
- Reversibilidad: capacidad de recuperar sus datos y cambiar de proveedor en condiciones óptimas.
- Roadmap: hoja de ruta del producto del proveedor, que detalla las futuras evoluciones.
Términos técnicos frecuentes
En el apartado técnico, algunos términos clave:
- SaaS (Software as a Service): software alojado por el proveedor y accesible a través de Internet.
- On Premise: software instalado en los servidores de la propia empresa.
- API: interfaz que permite que dos aplicaciones intercambien datos.
- Integración / conector: enlace técnico entre el CRM y otra herramienta (ERP, marketing, telefonía).
- RGPD: reglamento europeo de protección de datos personales, que debe integrarse desde la fase de definición.
Errores frecuentes
Algunas confusiones habituales:
- Confundir RFI con RFP y lanzar una licitación cuando la necesidad aún no está calificada.
- Comparar propuestas basándose únicamente en el precio de la licencia sin analizar el TCO.
- Descuidar las cláusulas de reversibilidad en el momento de la firma.
- Subestimar la importancia de los SLA, especialmente en cuanto a soporte y disponibilidad.
Preguntas que debe hacerse
Antes de enviar una licitación:
- ¿Necesitamos un RFI exploratorio o un RFP estructurado?
- ¿Nuestro pliego de condiciones describe los procesos de negocio o solo funcionalidades?
- ¿Hemos previsto una matriz de evaluación compartida?
- ¿Tenemos claros los SLA que necesitamos?
Para profundizar
Para saber más, consulte nuestros artículos sobre la preparación de un expediente de licitación CRM, las etapas de una licitación y el papel de los distintos interlocutores.
Key takeaways
- RFI, RFP, RFQ corresponden a diferentes niveles de madurez de una licitación.
- POC y piloto permiten testear antes de comprometerse plenamente.
- SLA, MSA, TCO y reversibilidad centran la negociación contractual.
- SaaS y On Premise designan dos modos de despliegue muy diferentes.
- Dominar este vocabulario facilita el diálogo con editores e integradores.
Want to go further?
Discover our tools, checklists and templates to apply these recommendations immediately.