CRM Cloud (SaaS): definizione, vantaggi e limiti
Mon Projet CRM - 12 septembre 2024
Un CRM Cloud, chiamato anche CRM SaaS (Software as a Service), è un software di gestione della relazione con i clienti ospitato presso l'editore e accessibile tramite Internet. Invece di installare e mantenere il software sui server aziendali, si sottoscrive un abbonamento e si utilizza lo strumento tramite browser. Questo modello si è imposto negli ultimi anni tra le PMI e le medie imprese perché riduce i costi d'ingresso e accelera l'implementazione. Tuttavia, questa modalità di distribuzione non è priva di conseguenze: comporta implicazioni sui costi a lungo termine, sulla sicurezza dei dati e sulla dipendenza dal fornitore. Questo articolo fa il punto per aiutarvi a decidere se un CRM Cloud sia adatto al vostro contesto.
Cos'è un CRM Cloud (SaaS)?
Un CRM Cloud è un'applicazione accessibile online, ospitata e gestita dal fornitore del software. L'azienda paga un abbonamento, generalmente per utente al mese, che include l'hosting, gli aggiornamenti e il supporto di base.
Concretamente, i vostri venditori, i marketer o i consulenti si connettono da un browser o da un'applicazione mobile, senza installazioni pesanti lato azienda. I dati dei clienti sono archiviati in data center gestiti dal fornitore o da un host cloud (spesso in Europa per rispettare il GDPR).
Il modello SaaS si contrappone al modello cosiddetto On Premise, in cui il software è installato sui server dell'azienda, con una licenza d'acquisto e un team interno che ne assicura l'esercizio e la manutenzione.
I vantaggi di un CRM Cloud per una PMI
Il CRM Cloud presenta diversi benefici che spiegano la sua adozione massiccia nelle PMI e nelle medie imprese:
- Avvio rapido: nessuna installazione di server, nessun lungo lavoro di infrastruttura. Un progetto può partire in poche settimane.
- Costi d'ingresso controllati: un abbonamento mensile al posto di un pesante investimento iniziale, facilitando il passaggio del budget alle spese operative.
- Accessibilità ovunque: da computer, tablet o smartphone, sul campo come in ufficio.
- Aggiornamenti continui: nuove funzionalità, correzioni di sicurezza e miglioramenti sono distribuiti dal fornitore senza necessità di progetti interni.
- Scalabilità: si aggiungono o si rimuovono licenze in base all'evoluzione del team, senza pesanti rinegoziazioni.
Limiti e punti di attenzione
Il modello SaaS non è privo di vincoli. Diversi aspetti meritano di essere esaminati prima di firmare:
- Costo totale su 5-7 anni: un abbonamento per utente può, a lungo termine, superare il costo di una licenza on premise, specialmente se il team cresce notevolmente.
- Dipendenza dal fornitore: la roadmap, le condizioni tariffarie e la continuità della soluzione dipendono dal fornitore.
- Localizzazione dei dati: è necessario verificare dove sono archiviati i dati (UE o extra-UE) e la conformità GDPR, soprattutto per i settori sensibili.
- Personalizzazioni limitate: i CRM SaaS standard offrono meno flessibilità di sviluppo specifico rispetto a una soluzione installata in locale.
- Connessione Internet indispensabile: senza una rete affidabile, l'utilizzo è compromesso, anche se la maggior parte delle soluzioni offre una modalità offline parziale.
CRM Cloud o CRM On Premise: come scegliere?
La scelta dipende innanzitutto dal contesto aziendale: dimensioni, maturità IT, sensibilità dei dati, capacità di investimento iniziale, presenza o meno di un team tecnico interno.
Il Cloud è particolarmente adatto alle PMI e alle medie imprese che desiderano un avvio rapido, team in mobilità e un budget prevedibile. L'On Premise rimane pertinente per organizzazioni con forti vincoli di sovranità, integrazioni molto specifiche o una politica IT storicamente orientata al controllo interno.
In pratica, la stragrande maggioranza dei nuovi progetti CRM nelle PMI viene oggi realizzata in modalità Cloud.
Errori frequenti da evitare
Alcune trappole ricorrenti osservate nei progetti CRM Cloud:
- Confrontare solo il prezzo dell'abbonamento mensile senza integrare i costi nascosti: integrazione, formazione, configurazione, moduli aggiuntivi.
- Sottovalutare la gestione del cambiamento perché l'implementazione tecnica è rapida.
- Trascurare la lettura del contratto: condizioni di reversibilità, proprietà dei dati, livelli di servizio (SLA).
- Attivare troppe funzionalità fin dall'inizio invece di partire da un perimetro utile all'uso effettivo.
Domande da porsi prima di scegliere un CRM Cloud
Alcune domande chiave per inquadrare la decisione:
- Qual è la sensibilità dei dati che andremo ad archiviare nel CRM?
- Dove sono ospitati i dati e quale normativa si applica?
- Cosa succede se vogliamo cambiare fornitore tra 3 o 5 anni?
- Quale sarà il costo totale su 5 anni, integrando licenze, integrazione e supporto?
- I nostri team sul campo hanno un reale bisogno di accesso mobile?
Per approfondire
Prima di scegliere una modalità di distribuzione, è utile definire il quadro del progetto: perché il CRM, per chi, quali processi sono prioritari.
Puoi approfondire con il nostro articolo sulla definizione di un CRM, la guida per scegliere un CRM adatto a una PMI e il nostro dossier sui costi di un progetto CRM.
Key takeaways
- Un CRM Cloud (SaaS) è ospitato dal fornitore e utilizzato via Internet, senza necessità di installazioni complesse.
- Vantaggi chiave: avvio rapido, costi iniziali contenuti, accesso mobile, aggiornamenti inclusi.
- Punti di attenzione: costo totale a lungo termine, dipendenza dal fornitore, localizzazione dei dati, personalizzazioni limitate.
- Il Cloud è oggi la modalità di implementazione predefinita per la maggior parte delle PMI e delle medie imprese.
- La scelta deve basarsi sul costo totale su 5 anni, sulla sensibilità dei dati e sul contratto di reversibilità.
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